wtorek, 26 stycznia 2016

Pierwszy punkt w zarządzaniu komunikacją kryzysową

Ludzie manifestują na ulicach. Pracownicy grożą strajkiem. Klienci krytykują nową usługę.

Nie wszystkie wiadomości w mediach są dobre. Żadna firma, instytucja lub organizacja nie chce zostać negatywnym bohaterem pierwszych stron gazeta. Ale licho nie śpi.

Kryzys zawsze pojawia się w najgorszym momencie. Bez planu działania kryzys może zamienić się w koszmar.

Dziennikarze, fotoreporterzy, przypadkowi świadkowie ze smartfonami relacjonują na żywo wydarzenia, robią zdjęcia i publikują je w mediach społecznościowych. We wszystkich relacjach i na każdym zdjęciu widać nazwę i logo Twojej firmy.

Zarządzanie sytuacją kryzysową jest trudne. Ale dzięki planowi kryzysowemu można zmniejszyć straty, skrócić czas trwania kryzysu i ocalić reputację.

Pierwszym punktem w zarządzaniu komunikacją kryzysową jest przygotowanie planu działania.

Plan kryzysowy nie musi opisywać wszystkich możliwych kryzysowych zdarzeń i każdego kroku. Wystarczy katalog najbardziej prawdopodobnych i najgroźniejszych kryzysów oraz opis podstawowych działań.

Przygotowanie do zarządzania kryzysem wymaga jednak zadania sobie kilku ważnych i szczerych pytań. Od odpowiedzi na te pytania zależy czy firma będzie w stanie skutecznie zareagować w sytuacji kryzysowej.

Zarządzanie sytuacją kryzysową znam z dwóch stron. Jako reporter radiowy i telewizyjny relacjonowałem wiele kryzysów, w których politycy, przedstawiciele firm, samorządów, instytucji publicznych odpowiadali na moje pytania i udzielali informacji.

Jako specjalista PR pomagałem firmom, instytucjom i organizacjom przygotować plany kryzysowe dotyczące różnych sytuacji – od katastrofy budowlanej przez strajk okupacyjny do zatrucia rzeki.

Pierwszym krokiem do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest uświadomienie sobie jak ważne jest opracowanie planu działania. Drugim – przekonanie do tego kierownictwa firmy, instytucji lub organizacji.

Plan kryzysowy musi przygotować zespół ekspertów. To muszą być ci sami ludzie, którzy będą z niego korzystali w sytuacji kryzysowej. Każdy musi znać swoje miejsce w tym zespole i wiedzieć czego się od niego oczekuje.

Powodzenia i uważaj na siebie!

PS. Zobacz też "Jak opracować plan komunikacji kryzysowej".

czwartek, 21 stycznia 2016

7 powodów dlaczego reporterzy nie spiskują

Często słyszę, że jest jakiś wielki spisek reporterów przeciwko konkretnym politykom lub celujący w promocji wybranych tez i tematów.

To prawda, że niektóre media informacyjne są liberalne lub konserwatywne. Ale nie zgodzę się z opinią, że istnieje tajna, podziemna organizacja dziennikarzy spiskujących dla osiągnięcia jakichś korzyści.

Dlaczego? Bo media tak nie działają.

Oto 7 powodów dlaczego reporterzy nie spiskują (z przymrużeniem oka):

1. Większość dziennikarzy nie faworyzuje żadnej partii. Są lojalni wobec każdego kto zaoferuje im darmowy posiłek.

2. Na każdego reportera na dorobku i kredytem hipotecznym o liberalnych poglądach przypada jeden dobrze zarabiający prezenter lub wydawca, który nie chce płacić większych podatków.

3. Wielu dziennikarzy uważa się za ekspertów we wszystkich dziedzinach – wcześniej czy później musieliby coś "chlapnąć" o spisku.

4. Spiskowanie zmusiłoby konspiratorów do bolesnego skrócenia dyskusji o piłce nożnej i najnowszej kolekcji włoskich butów.

5. Wielu dziennikarzy zrezygnowałoby z udziału w spisku, gdyby musieli wybierać pomiędzy weekendowym wyjazdem na ryby a konspiracyjną naradą na parkingu w centrum handlowym.

6. Nawet najbardziej zatwardziałych spiskowców wykończyłaby konspiracyjna biurokracja (notatki, raporty, sprawozdania, itp.)

7. Konspiratorzy nie mogą codziennie pokazywać twarzy milionom widzów. To byłoby zbyt niebezpieczne. Ktoś mógłby ich rozpoznać :-)

Wierzysz w spisek w mediach? Napisz o tym w komentarzu.

sobota, 16 stycznia 2016

Naprawdę martwią Cię media społecznościowe?

Jeśli martwią Cię media społecznościowe, sądzę, że masz dużo większe problemy. Tak, wiem co mówię.

Jeżeli obawiasz się, że media społecznościowe wpuszczą trochę świeżego powietrza do Twojej firmy, ludzie zaczną krytykować Twoje produkty lub na jaw wyjdą wstydliwe fakty, czas zająć się usunięciem tych poważniejszych problemów.

Jeśli uważasz, że media społecznościowe mogą zepsuć reputację Twojej firmy, to prawdopodobnie tak właśnie będzie.

Dlatego na początek zastanów się czego i dlaczego się boisz. Potem rozwiąż te problemy – raz i dobrze.

Większość użytkowników mediów społecznościowych nie chce Cię publicznie krytykować czy atakować. Oczywiście zawsze znajdzie się grupka hałaśliwych malkontentów. Ale zdecydowana większość stawia na pozytywne i rzeczowe interakcje.

Nawet jeśli ludzie nie przepadają za Twoją marką, media społecznościowe mogą zmienić to negatywne nastawienie. Komunikacja z konsumentami online, zbieranie uwag i opinii oraz szybkie rozpatrywanie reklamacji poprawia relacje i zmienia percepcję marki.

Im więcej osób widzi online jak pomagasz swoim klientom, tym mniej narzekań i krytycznych komentarzy.

Dlatego przestań martwić się tym jak media społecznościowe mogą Ci zaszkodzić i skup się na tym jak je wykorzystać do promocji marki.

Jeżeli potrzebujesz pomocy w wykorzystaniu mediów społecznościowych do budowy reputacji, proszę o telefon: 77 441 40 14.

wtorek, 12 stycznia 2016

Hipokryci w mediach społecznościowych

Rzecznik prasowy przekazuje smutną wiadomość z uśmiechem na twarzy. Doradca finansowy bierze po cichu kredyt, żeby załatać dziurę w domowym budżecie. Działaczka ekologiczna mówi o prawie do czystego powietrza, ale pali dwie paczki papierosów na dzień.

Nikt nie szanuje hipokryty.

Niektórzy ludzie publikują na swoich profilach w mediach społecznościowych dużo praktycznych porad – własnych i innych autorów.

Nic w tym złego (trzeba sobie pomagać) pod warunkiem, że nie są to jedyne treści. Porady są chętnie czytane, ale profil, na którym są wyłącznie porady jest nudny i nie zachęca do interakcji.

Pojawia się też pytanie: czy autor postępuje zgodnie ze wszystkimi radami?

Na przykład, jeżeli radzisz jak unikać konfliktów online, nie wchodź w agresywne wymiany zdań na Twitter lub Facebooku. Jeśli promujesz zdrowe jedzenie, nie publikuj na Instagramie zdjęcia z ogromnym hamburgerem w dłoni. Jeśli reklamujesz kręgielnię (najlepsza kręgielnia w mieście!), nie publikuj na Facebooku video z wizyty w konkurencyjnej kręgielni z komentarzem: "Nie ma lepszej w promieniu tysiąca kilometrów!".

Krętacze, naciągacze i blagierzy w mediach społecznościowych mają się dobrze i myślą, że nikt nie widzi ich zakłamania.

Jeżeli nie chcesz wyjść na hipokrytę, mów co robisz i postępuj zgodnie z tym, co mówisz.

piątek, 8 stycznia 2016

Polityka nie jest dla zajęczych serc

Uważasz, że demokracja jest zagrożona? Jesteś za rozwijaniem energetyki jądrowej czy przeciw? Trzeba zwiększyć ochronę prawną zwierząt?

Jednym z większych wyzwań w PR jest pomoc w prawidłowej ocenie czy firma (klient agencji PR) powinna publicznie komentować nowe ustawy i zmiany w prawie – także te planowane.

Pracując nad strategią komunikacji trzeba dokładnie rozważyć wszystkie za i przeciw oraz pamiętać, że sposób, styl i moment przekazania swego stanowiska są równie ważne jak jego treść.

Czasem trzeba wygłosić dramatyczny apel, czasem wybrać bardziej dyplomatyczny ton. Wszystko zależy od tego do kogo kierowany jest przekaz, jaka jest stawka (ile można zyskać lub stracić?) i ile mamy czasu na działanie.

Stratedzy PR powinni przeprowadzić symulacje i ocenić potencjalne reakcje najważniejszych grup otoczenia – od lokalnej społeczności przez związki zawodowe po partie polityczne.

Oto pięć pytań, na które trzeba sobie odpowiedzieć w pierwszej kolejności:

1. Jaka jest nasza pozycja w poufnych negocjacjach i czy opinia publiczna może ją wzmocnić?

2. Czy są równie skuteczne alternatywne rozwiązania, które nie wymagają upublicznienia naszego stanowiska?

3. Czy przedstawienie naszego stanowiska opinii publicznej sprowokuje oponentów do publicznej dyskusji?

4. Czy możemy sobie pozwolić na przemilczenie sprawy licząc na ewentualne korzyści (nagroda za "dobre sprawowanie"?) w przyszłości?

5. Jak giełda zareaguje na nasze stanowisko (dotyczy spółek giełdowych i firm mocno z nimi związanych) i czy potrafimy ograniczyć ewentualne negatywne skutki?

Przed przystąpieniem do działania poproś swoją agencję PR o zebranie informacji jakie problemy musiały rozwiązać inne firmy, które kiedyś znalazły się w podobnej sytuacji, z jakich korzystały środków i z jakim powodzeniem. Jakie agencja ma pomysły, żeby zminimalizować negatywny rezonans w mediach?

Wiele dobrych strategii storpedowały błędy w działaniu. Skup się na komunikacji z najbardziej wpływowymi osobami i grupami interesu, umieszczając swoje stanowisko w publikacjach czytanych przez liderów opinii (także tych nieformalnych).

Jeżeli opinia publiczna stanie po Twojej stronie, możesz to wykorzystać do pokazania przykładów jak nowe prawo utrudni działanie Twojej firmie, zmniejszy jej konkurencyjność za granicą, zmusi do redukcji zatrudnienia i obniżenia dywidendy dla akcjonariuszy.

Nie wchodź w debacie w szczegóły i nie daj sobie przypiąć łatki skarżypyty czy donosiciela.

Decyzja o zajęciu stanowiska w publicznej debacie zawsze wiąże się z ryzykiem, ale polityka nie jest dla ludzi o zajęczych sercach.

Jeżeli ryzyko będzie dobrze skalkulowane a strategia komunikacji uwzględni reakcje wszystkich kluczowych interesariuszy i będzie prawidłowo zrealizowana, ta ryzykowna gra może okazać się zadziwiająco efektywna.