wtorek, 4 października 2016

Inne myślenie o komunikacji kryzysowej

Kryzys to – w potocznym rozumieniu – czas przełomu, podejmowania trudnych decyzji i zmagania się z przeciwnościami. Kojarzy się z zagrożeniem, strachem i tragedią.

Identyfikując kryzys z zagrożeniem, strachem i tragedią budujemy wrażenie, że tam gdzie ich nie ma, nie ma też kryzysu. To utrudnia lub nawet uniemożliwia praktykom PR skuteczne zarządzanie komunikacją kryzysową.

Na przykład pracownik, który popełni błąd (mimo jasnych i ostrych procedur kogo o tym informować) może wykorzystać takie myślenie o kryzysie do ukrycia swojej winy.

"Nie muszę informować działu PR o wycieku trującej substancji" – uważa pracownik, który przez pomyłkę spuścił do jeziora ścieki przemysłowe. "Nic się nie stało. Nie ma powodu do paniki. To prawda, że się zagapiłem i trochę trucizny spłynęło do jeziora, ale śluza już zamknięta. Nikt tego nie widział. Wszystko pod kontrolą. Nikomu o tym nie powiem i nie będę miał kłopotu."

Pracownicy działu PR i rzecznik prasowy jeszcze nie wiedzą o niebezpiecznym zdarzeniu. Dowiedzą się niebawem z mediów. Te oczywiście dowiedzą się od mieszkańców, których zaniepokoją śnięte ryby lub ekologów regularnie monitorujących czystość jeziora.

Reporterzy zadadzą za chwilę serię trudnych pytań. Pierwsze informacje będą pełne plotek i domysłów, bo zaskoczona firma potrzebuje więcej czasu na ustalenie faktów. Coś co zaczęło się od wypadku w pracy szybko zamieni się w katastrofę PR.

Głównym celem przygotowania kryzysowego nie jest zapobieganie kryzysom. One i tak przyjdą – zwykle w najgorszym momencie. Celem jest to, żeby kryzysy nie zamieniały się w katastrofy.

Ważnym elementem tego procesu jest przeciwdziałanie sytuacjom kiedy pracownicy chcą zatuszować swoje błędy lub zaniedbania. Chodzi o to, żeby wszystkie informacje o potencjalnym zagrożeniu jak najszybciej docierały do działu PR i rzecznika prasowego.

Kryzysem jest zatem każda sytuacja, która prowadzi do niechcianego rozgłosu w mediach. Ukrywanie błędów szkodzi, bo ich skutki mogą pojawić się w różnych miejscach i różnym czasie a sprawca może nie zdawać sobie z tego sprawy.

Czy to może doprowadzić do zalania działu PR informacjami o drobnych błędach? Źle gdyby tak się nie stało. Praktyk PR właśnie na podstawie takich drobnych (pozornie nieważnych) komunikatów aktualizuje wiedzę o tym, co złego się dzieje w firmie i lepiej ją przygotowuje do zarządzania komunikacją kryzysową.

Skoro każde negatywne zdarzenie może zainteresować media, czy to znaczy, że każdy błąd może wywołać kryzys? Tak jeśli problem nie będzie szybko rozwiązany.

Czy to znaczy, że nadal trzeba odróżniać kryzys, w którym są ofiary śmiertelne i duże straty materialne od drobnego kryzysu, który zakończy krótkie sprostowanie? Oczywiście, że tak.

Ale nie to jest najważniejsze.

Praktyk PR wie co robić kiedy w katastrofie ekologicznej ginie tona ryb. Natomiast pracownik musi rozumieć, że każdy jego błąd może skończyć się katastrofą w mediach jeśli spróbuje go ukryć i nie poinformuje o tym na czas działu PR.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania sytuacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz