6 rzeczy, o których należy pamiętać w sytuacji kryzysowej

Największym testem dla reputacji każdej firmy, instytucji lub organizacji jest to jak zachowuje się w sytuacji kryzysowej.

Kryzysy są z natury nieprzewidywalne i bardzo różne w skutkach. Niektóre – jak trzęsienie ziemi – wywołują panikę i pociągają za sobą ofiary śmiertelne. Inne są mniej dramatyczne, na przykład odcinają na kilka minut dopływ prądu do części miasta.

Wszystkie mogą zainteresować media. To, co powiedzą reporterzy może zwiększyć lub zmniejszyć niepokój, zwiększyć lub zmniejszyć liczbę niezadowolonych klientów, zwiększyć lub zmniejszyć straty finansowe.

W sytuacji kryzysowej media nie tylko chcą mieć najnowsze informacje, ale chcą je mieć natychmiast. Argumenty są dwa: 1. ludzie mają prawo wiedzieć co się dzieje i 2. ludzie chcą to wiedzieć teraz!

W takich okolicznościach trudno znaleźć czas na głębszą refleksję, staranny dobór każdego słowa i szukanie osoby, która podejmie się roli rzecznika prasowego.

Oto sześć rzeczy, o których należy pamiętać w sytuacji kryzysowej:

1. Okaż troskę i empatię

Musisz pokazać klientom – obecnym i nowym – że wiesz co się stało, masz plan działania i nie lekceważysz zagrożenia.

Dobrze są przyjmowane przez opinię publiczną wyrażenia w rodzaju "bardzo przykro" i "myślami jesteśmy z..." pod warunkiem, że płyną z serca i idą za nimi oczekiwane działania.

Jeżeli przyczyną kryzysu jest wypadek lub katastrofa, pokaż jak pomagasz poszkodowanym i ich rodzinom. Jeśli chodzi o kradzież danych osobowych, informuj jak pomagasz klientom, których dane wykradziono i co robisz, żeby to się nie powtórzyło.

W komunikacji okazuj współczucie, troskę, uczciwość, otwartość i empatię.

2. Współpracuj z mediami

W sytuacji kryzysowej media zadają mnóstwo szczegółowych pytań. Nie wszystkie są ważne, ale na każde trzeba odpowiedzieć, nawet jeśli jedyna szczera odpowiedź brzmi: "Nie wiem."

Media nie są w kryzysie wrogiem, mimo że tak to czasem wygląda. Trzeba je wykorzystać do szybkiej komunikacji z klientami, pracownikami, politykami i innymi interesariuszami.

Aktywna polityka informacyjna zmniejsza liczbę plotek i pogłosek i zwiększa zaufanie do firmy jako głównego źródła najnowszych informacji. Pokazuje także, że firma panuje nad sytuacją.

3. Wybierz właściwego rzecznika prasowego

W sytuacji kryzysowej najczęściej w mediach występuje szef firmy lub jej właściciel. Ale nie zawsze tak powinno być.

Oczywiście w przypadku tragicznego zdarzenia z ofiarami śmiertelnymi i/lub licznymi rannymi, szef firmy jest najbardziej właściwą osobą do wypowiedzi w mediach. Jego obecność pokazuje zrozumienie powagi sytuacji i szacunek dla ofiar.

Ale w przypadku awarii systemu informatycznego, lepszą osobą do wywiadu będzie szef działu IT.

Warto także rozważyć potrzebę przygotowania kilku rzeczników prasowych jeśli kryzys jest odczuwany w różnych lokalizacjach (na przykład kilku miastach) lub może potrwać dłużej.

W każdej sytuacji kryzysowej rzecznikiem może być tylko osoba po szkoleniu kryzysowym, która potrafi mówić z empatią i nawiązać dobry kontakt ze słuchaczami.

4. Wykorzystuj media społecznościowe

Media społecznościowe skracają okres od wybuchu kryzysu do zainteresowania się nim przez media tradycyjne (prasa, radio i telewizja). Klienci piszą o nim na Twitterze i wymieniają się komentarzami na Facebooku. Widzą to też dziennikarze.

Osoba zarządzająca firmowymi profilami w mediach społecznościowych dowiaduje się zwykle pierwsza o kryzysowym zdarzeniu – od jej oceny sytuacji i właściwej reakcji zależy długość i zasięg kryzysu online.

Podobnie jak w mediach tradycyjnych, reakcje powinny być szybkie i przemyślane – komunikacja otwarta, szczera i życzliwa. Potrzebne są regularne szkolenia z komunikacji w mediach społecznościowych. Pracownicy powinni wiedzieć co mogą i czego mogą powiedzieć online o swojej firmie.

5. Rozmawiaj z pracownikami

W sytuacji kryzysowej czasem zbyt dużo czasu poświęca się komunikacji zewnętrznej zapominając o swoich pracownikach. To błąd, bo to oni mogą być najsilniejszymi adwokatami marki.

Informuj na bieżąco pracowników o rozwoju wypadków – pokaż, że jesteś ich prawdziwym liderem z klarownym planem działania.

Dobrze poinformowani pracownicy nie napiszą czegoś nieprzemyślanego na swoich profilach w mediach społecznościowych i nie powtórzą reporterowi szkodliwej plotki.

6. Korzystaj z planu kryzysowego

Kluczem do skutecznego zarządzania sytuacją kryzysową jest aktualny i regularnie testowany plan kryzysowy.

Nie można przygotować się na każdy scenariusz, ale dzięki planowi kryzysowemu każdy wie co robić kiedy wydarzy się najgorsze.

Kryzysy przebierają różne formy i mają różne rozmiary. Warto opracować listę potencjalnych zagrożeń i przetestować plan zgodnie z realistycznym i dynamicznym scenariuszem.

Na symulacjach kryzysowych można opracować pierwsze komunikaty dla mediów i przećwiczyć odpowiedzi na pytania reporterów.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu Twojej firmy do zarządzania kryzysem, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.