sobota, 28 lutego 2015

Trzy filary dobrej reputacji

Czy komuś nie zależy na reputacji?

Nie widzę.

Każdy chce cieszyć się dobrą reputacją. To zrozumiałe. Ale jak ją zdobyć i – co czasem trudniejsze – utrzymać?

Większość uważa, że budowanie marki i reputacji polega na wysyłaniu mediom dobrych informacji, wytwarzaniu pozytywnych emocji i prowadzeniu atrakcyjnych programów lojalnościowych.

Nikt nie budzi się rano z myślą, że to będzie najgorszy dzień w jego zawodowym życiu. Ale kiedy taki dzień nadejdzie, to właśnie reputacja może ocalić przyszłość firmy.

Oto trzy filary dobrej reputacji:

1. Pracownicy

Pracownicy mogą być Twoimi najlepszymi ambasadorami lub najgłośniejszymi krytykami. Jeśli Ci nie wierzą, nie licz na ich pomoc w trudnych chwilach.

Komunikacja kryzysowa zawsze zaczyna się od komunikacji wewnętrznej. Pracownicy nie mogą dowiadywać się z mediów o tym, co dzieje się w firmie.

Pokaż, że są dla Ciebie ważni, daj im dużo swobody działania i chwal publicznie za każdy sukces.

2. Media

Nie mogę przestać się dziwić dlaczego tak wielu szefów firm nigdy nie spotkało się osobiście z dziennikarzami, którzy najczęściej o nich piszą.

Bezpośredni kontakt z reporterem buduje wiarygodność i poprawia jakość komunikacji w sytuacji kryzysowej.

Prowadź aktywną politykę medialną. Opowiadaj jak rozwiązujesz problemy, komentuj trendy, pracuj nad marką lidera wśród branżowych ekspertów.

3. Klienci

Firmy powinny rozpieszczać swoich klientów – rozmawiać z nimi, słuchać, dotrzymywać słowa, robić miłe niespodzianki i dawać prezenty. Tylko wtedy mogą liczyć na wzajemność.

Zadbaj o jasne opisy swoich produktów i instrukcje użytkowania, organizuj angażujące akcje w mediach społecznościowych, oferuj życzliwą i fachową obsługę klienta, dawaj dostęp do wartościowych narzędzi na swojej firmowej stronie WWW.

Jak pracujesz nad reputacją swojej firmy? Napisz o tym w komentarzu.

poniedziałek, 23 lutego 2015

Lew zrobił listę kogo zje...

Lew zrobił listę kogo zje.

Przychodzi Sarenka.

– Lwie czy ja jestem na liście?

– Przykro mi, ale jesteś.

– A dasz mi 24 godziny, żeby pożegnać się z rodziną?

– OK, nie ma sprawy.

Na następny dzień przychodzi Sarenka i Lew ją zjada.

Kolejny zjawia się Lis.

– Lwie czy ja jestem na liście?

– Niestety jesteś.

– A dasz mi jeden dzień na pożegnanie z rodziną?

– OK, nie ma sprawy.

Przychodzi Lis i Lew go zjada.

Dzień później przybiega Króliczek.

– Lwie czy ja też jestem na liście?

– Jesteś, jesteś...

– A możesz mnie wykreślić?

– OK, nie ma sprawy.

Morał? Jeżeli jesteś w beznadziejnej sytuacji, zadaj pytanie, którego nikt wcześniej nie zadał.

środa, 18 lutego 2015

Czy to na pewno już się nie powtórzy?

Dziennikarze kochają dwa słowa: wina i gwarancja.

To właśnie te słowa są często powtarzane w relacjach z kryzysowych wydarzeń, reportażach śledczych oraz wywiadach ze sprawcami wypadków, katastrof i tragedii.

Kiedy reporter pyta o "gwarancję", oczekuje zdecydowanego zapewnienia, że podobne kryzysowe wydarzenie już nigdy się nie powtórzy.

Dziennikarze uważają, że mają prawo oskarżać i żądać w imieniu opinii publicznej – oprócz przeprosin – oficjalnego zobowiązania, że więcej takich zdarzeń nie będzie.

Jeśli jesteś dyrektorem domu opieki społecznej, w którym kilkudziesięciu pacjentów poważnie zatruło się obiadem przygotowanym przez firmę cateringową, reporter na pewno zechce uzyskać zapewnienie, że to się już nie powtórzy.

Jeżeli policjanci pobiją na służbie niewinne osoby, reporter poprosi o zapewnienie (słowo honoru?), że podobny incydent już nigdy nie będzie miał miejsca.

Jeśli kolej nie dowiezie kilkunastu tysięcy pasażerów na czas do pracy z powodu kradzieży części sieci trakcyjnej, dziennikarz także zapyta o podobne zobowiązanie.

W każdym z opisanych przypadków nikt – poza Panem Bogiem – nie może dać takiej gwarancji. Niektóre zdarzenia są po prostu poza kontrolą człowieka i nie ma sensu udawać, że jest inaczej.

Jeśli jako rzecznik prasowy nie możesz wykluczyć na 100% powtórzenia się kryzysowego scenariusza, nie szastaj obietnicami czy gwarancjami.

Bądź szczery. Powiedz dziennikarzowi, że w życiu jest niewiele pewnych rzeczy. Możesz natomiast zagwarantować, że zrobisz wszystko, żeby podobna sytuacja się nie powtórzyła.

Reporter może dociekać czy taką deklarację można rozumieć jako gwarancję. Nie zgadzaj się na taką interpretację. Nie składaj pustych zobowiązań.

Powtórz to, co powiedziałeś, że w życiu pewna jest tylko śmierć i podatki. Kropka.

środa, 11 lutego 2015

Zarządzanie reputacją w sytuacji kryzysowej

Kryzys może zaatakować każdą firmę, organizację lub instytucję w dowolnym momencie – bez względu na wielkość lub branżę.

To nie musi być karambol na autostradzie, katastrofa kolejowa lub wyciek ropy z odwiertu na morzu.

To nie musi być Twoja wina...

1. To może być gwałtowne załamanie pogody, powódź, orkan lub choroba ważnego pracownika – w efekcie czego nie wywiążesz się z podpisanych umów, nie dostarczysz towaru na czas lub nie wykonasz zamówionej usługi.

2. To może być rozżalony pracownik, który umieszcza w Internecie szkalujące Cię treści lub nawet okrada Twoich klientów.

3. To może być zwykły błąd człowieka.

4. Może też być tak, że po prostu zawiedziesz czyjeś zaufanie.

Każda z tych sytuacji – bez względu na przyczynę – może zniszczyć Twoją reputację, szczególnie jeśli o sprawie powiedzą media.

Być może powiesz, że "Gazeta Wyborcza" lub "Fakt" nigdy nie zainteresują się Twoimi drobnymi problemami. Może masz rację, ale wystarczy, że temat podchwycą branżowe media, żeby sytuacja dramatycznie się pogorszyła.

Pomaga oczywiście prewencja (zarządzanie problemami i ryzykiem) oraz przygotowanie (zarządzanie kryzysem i komunikacją kryzysową).

Musisz wiedzieć jak chronić swoją reputację (czyli swoje najcenniejsze aktywa) lub nawet – dzięki dobrej strategii – ją wzmocnić.

Na naszych szkoleniach zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową adresowanych do właścicieli firm oraz szefów marketingu i PR uczymy jak rozpoznawać kryzysy, jak tworzyć plany kryzysowe i jak komunikować się z opinią publiczną w najtrudniejszych chwilach. Tłumaczymy reakcje mediów, zasady planowania i zachowanie po wybuchu kryzysu.

Nasze warsztaty są interaktywne, a scenariusze symulacji są dopasowane do realnych sytuacji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszych warsztatach zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

PS. Zobacz też Jak opracować plan komunikacji kryzysowej i Test inteligencji kryzysowej.