Mówisz, że nie potrzebujesz planu kryzysowego?

Plan biznesowy, plan marketingowy, plan finansowy, plan public relations, plan kryzysowy... Dużo tego!

Wielu właścicieli firm odkłada stworzenie planu kryzysowego na ostatni moment.

Powody są dwa: 1. nie wiedzą jak taki plan przygotować, 2. uważają, że go nie potrzebują.

Myślisz, że możesz obejść się bez planu kryzysowego?

Jeśli należysz do jednej z tych pięciu grup, potrzebujesz go już TERAZ.

1. Prowadzisz firmę.

Jeśli jesteś szefem firmy, musisz przygotować się do kryzysu bez względu na to jak duża jest to firma – od tego jak się uporasz z kryzysem i jak się będziesz komunikował z mediami zależy Twoja przyszłość.

2. Prowadzisz własną praktykę.

Lekarz, dentysta, terapeuta, adwokat, doradca finansowy... lista może być bardzo długa. W każdym z tych zawodów nielegalne działania, naruszenia etyki, kontrowersyjne publiczne wypowiedzi lub po prostu niezadowoleni klienci mogą zniszczyć reputację i karierę – jeśli nie będziesz wiedział co, komu, gdzie i jak powiedzieć.

3. Zatrudniasz pracowników.

Jeśli masz pracowników, zawsze znajdzie się ktoś komu coś się nie spodoba. Jaka będzie Twoja reakcja? Niezadowoleni pracownicy chętnie biegną do mediów – wystarczy, że znajdzie się jeden reporter, który ich wysłucha. Mam mówić co dalej?

4. Masz konsumentów.

Konsumenci to kolejna grupa, która niekoniecznie musi być zawsze zadowolona ze wszystkiego co robisz. Nie tylko skontaktują się z dziennikarzami, ale często wylewają żale w mediach społecznościowych.

5. Możesz mieć sprawę w sądzie.

Jeśli nie dotyczy Ciebie żaden z powyższych punktów, pamiętaj, że ktoś może podać Cię do sądu. Kiedy sprawa trafia na wokandę, nikt nie musi iść z tym do mediów – dziennikarze sami odnajdą autora oskarżenia.

Nie czekaj z planem kryzysowym do ostatniej chwili. Przygotuj się, poproś o pomoc eksperta i opracuj plan już teraz.

Jeśli o Twoim kryzysie media właśnie mówią, zadzwoń do nas: 77 441 40 14.

3 typowe błędy w kryzysie w mediach społecznościowych

Kryzys w mediach społecznościowych to trudny okres dla wszystkich zaangażowanych stron – winnych i niewinnych. Winni naprawiają błędy, niewinni tłumaczą się z cudzych pomyłek.

W epoce mediów społecznościowych trudno cokolwiek ukryć. Jeśli coś zepsujesz, napraw błąd, usuń szkody, przeproś. Nie ukrywaj faktów, żeby chronić reputację.

Oto trzy typowe błędy w zarządzaniu kryzysem w mediach społecznościowych:

1. Udawane przeprosiny: "Przepraszam, ale..."

Każdy kto doświadczył kryzysu w mediach społecznościowych przyzna, że szczere i bezwarunkowe przeprosiny czynią cuda – pozwalają odzyskać kontrolę nad sytuacją i otwierają drzwi do przebaczenia.

Drobne słowo "ale" zwiększa poczucie krzywdy. Po przepraszam może być tylko kropka, nie przecinek.

2. Usuwanie krytycznych komentarzy

Jeżeli krytyczne komentarze i opinie rozczarowanych klientów nie burzą dobrych obyczajów i nie łamią reguł opisanych w "Zasadach korzystania", usuwanie czegokolwiek tylko potęguje gniew i zwiększa napływ negatywnych wpisów.

Skoncentruj się na odbudowie relacji i odpowiadaj na komentarze szczerze i rzeczowo – niczego nie kasuj.

3. Arogancja i nieszczerość

Nie znam przyczyny, ale wiele razy obserwowałem jak firmy próbowały w pierwszej fazie kryzysu ośmieszyć autorów krytycznych wpisów i pomniejszyć wagę zarzutów. "Nic się nie stało", "Dopiero teraz się o tym dowiadujemy", "Dlaczego tak ostro?", itp.

Takie podejście pokazuje klientom jak nisko oceniane są ich opinie – to nigdy nie przynosi dobrych efektów.

Żaden prawdziwy kryzys w mediach społecznościowych sam nie zniknie. Im szybciej zabierzesz się do rozwiązania problemu, tym mniej będzie to kosztować.

Nie ma dwóch identycznych kryzysów

Grupa antyterrorystyczna nie atakuje budynku zajętego przez zdesperowanego terrorystę tak jak sekcja strażaków gasi pożar w tym samym domu. Akcja szukania zaginionego dziecka nie wygląda tak samo jak poszukiwania ofiar katastrofy samolotu.

Często powtarzane życzenie osób odpowiedzialnych za reputację organizacji i zarządzanie kryzysem brzmi: "Daj mi scenariusz!". Co by było, gdyby? Większość planów zarządzania kryzysem stworzono właśnie w ten sposób. Twój także?

Takie plany "jeżeli A, to B" są kuszące. Wielu szefów tak właśnie kieruje swoją firmą i tak chce także zarządzać kryzysem. Ich wyobrażenie – oparte po części na amerykańskich filmach – jest takie: jeżeli wybuchnie zbiornik w rafinerii, na miejscu wypadku natychmiast pojawią się Jaś Odporny i Zosia Zapobiegliwa, którzy uruchomią centrum zarządzania kryzysem. W tym samym czasie Ania Pióro wyda komunikat prasowy i przekaże go wojewodzie.

Tak stworzone plany mają jedną wspólną cechę: zwykle zawodzą.

Co będzie, jeżeli Jaś Odporny przebywał na terenie rafinerii w chwili eksplozji? Zosia Zapobiegliwa była na urlopie macierzyńskim? Ania Pióro dzień przed wypadkiem zwolniła się z pracy?

Moje doświadczenie w zarządzaniu kryzysem nauczyło mnie jednej pewnej rzeczy: to, czego się nie spodziewasz, NA PEWNO się zdarzy.

W wojsku jest takie powiedzenie, że aktualny plan kryzysowy nie przetrwa pierwszej godziny. Bo co robić, kiedy bomba uderzy w centrum zarządzania kryzysem?

Jest praktycznie niemożliwe przewidzenie WSZYSTKICH możliwych permutacji każdego scenariusza w nadziei, że na ich podstawie uda się opracować uniwersalny plan zarządzania kryzysem.

Czy zatem planowanie zarządzania kryzysem jest możliwe?

Oczywiście, że tak. Trzeba się jednak inaczej przygotować – trzeba się przygotować na rzeczy nieprzewidywalne. Trzeba założyć – zgodnie z teorią czarnego łabędzia – że każdy kryzys jest niepowtarzalny i wyjątkowy.

Transparentność kontra przejrzystość w komunikacji kryzysowej

W public relations, szczególnie w komunikacji kryzysowej, często mówi się o transparentności w przekazywaniu opinii publicznej wszystkich istotnych informacji – z naciskiem na słowo "istotnych".

Ale czy rzeczywiście absolutna przeźroczystość jest efektywną polityką?

Kiedy byłem w liceum zdarzyło mi się wejść z dwoma przyjaciółmi na szkolną dyskotekę bez biletu. Następnego dnia wezwał nas dyrektor. Za karę mieliśmy sami powiedzieć rodzicom co zrobiliśmy.

Zrobiłem to, czego oczekiwał dyrektor, ale tylko ja wiedziałem, że miałem na sumieniu kilka większych przewinień, z których – na szczęście – nie musiałem nikomu się zwierzać.

Nie ma firmy, która nigdy nie popełniła żadnego błędu, ale to nie znaczy, że po wybuchu kryzysu ma głośno bić się w piersi i spowiadać publicznie ze wszystkich pomyłek od pierwszego dnia działalności.

W sytuacji kryzysowej trzeba przyznać się do pomyłki, przedstawić plan naprawy i wyrazić współczucie dla poszkodowanych. Ale przekazywanie zbyt wielu informacji tylko zwiększy zamieszanie i sprawi, że opinia publiczna nie będzie wiedzieć co jest ważne a co jest tylko sensacją.

Całkowita przeźroczystość jest niebezpiecznym mitem.

W sytuacji kryzysowej trzeba dbać o przejrzystą komunikację – opinii publicznej należy przekazać tylko istotne informacje.

Rzecznik prasowy powinien wiedzieć co może powiedzieć mediom. Nie chodzi o cenzurę, ale klarowną i rzeczową komunikację.

W komunikacji kryzysowej liczy się przejrzystość – nie absolutna transparentność.

Komunikacja kryzysowa i zarządzanie problemami

Linia oddzielająca komunikację kryzysową od zarządzania problemami jest cienka, ale wyraźna.

Komunikacja kryzysowa jest procesem reaktywnym, który nie ma własnej historii przed wybuchem kryzysu. Twój pracownik publikuje na Twitterze informację, która wywołuje ogólne oburzenie. Sanepid zamyka restaurację. Ktoś podaje Cię do sądu. Kryzys może trwać latami, ale kiedyś się zakończy.

Zarządzanie problemami jest procesem aktywnym, który zmierza do wychwycenia potencjalnych kryzysów i zajmuje się ich neutralizacją. Nasi klienci mają czas (czasem kilka tygodni) na opracowanie planu komunikacji kryzysowej (wewnętrznej i zewnętrznej) dotyczącej na przykład, planowanego zamknięcia sklepu, zwolnienia grupy pracowników lub sprzedaży firmy.

Mimo że nie myślimy o kryzysach i zarządzaniu problemami pozytywnie, dobrze jest poszukać w nich korzyści.

Kryzys pokazuje firmie jej słabe strony. Klienci usprawniają wewnętrzne procesy, poprawiają procedury, aktualizują plany komunikacji kryzysowej, prowadzą dodatkowe szkolenia medialne.

Ujawnienie drażliwych problemów umożliwia przygotowanie skoordynowanej komunikacji wewnętrznej, która – jeżeli to możliwe – nie dopuści do wybuchu kryzysu.

Kryzysy i problemy mogą wpływać na reputację firmy – warto zarządzać nimi strategicznie, nawet za pięć dwunasta.

Oto sześć punktów do rozważenia w przygotowaniach do zarządzania problemami i komunikacją kryzysową:

1. Stwórz plan komunikacji kryzysowej, w którym znajdą się scenariusze, przekazy i plany działania. Aktualizuj plan co najmniej raz w roku, dodawaj nowe scenariusze i edukuj członków sztabu kryzysowego.

2. Stwórz politykę komunikacji w mediach społecznościowych i zapoznaj z nią wszystkich pracowników. Zbyt często to, co pracownik uważa za niewinny komentarz, psuje reputację całej organizacji.

3. Organizuj szkolenia dla pracowników jak rozpoznawać kryzys i jak się zachować po jego wybuchu.

4. Opracuj system monitoringu kluczowych funkcji organizacji pod kątem wychwytywania sygnałów o potencjalnym zagrożeniu.

5. Zatrudnij agencję PR lub zewnętrznego konsultanta – ich doświadczenie i świeże spojrzenie na problem może okazać się pomocne w znalezieniu skutecznego rozwiązania.

6. Ucz się na własnych błędach i pamiętaj, że zamiatanie problemów pod dywan, ukrywanie prawdy i zwlekanie z decyzjami zaszkodzi reputacji firmy dłużej niż możesz się spodziewać.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Siła medialnych oskarżeń

Rzekomo okłamał... Podobno uderzył... Był pijany?

Czy jest coś co bardziej zwiększa sprzedaż gazety od ostrego oskarżenia na pierwszej stronie? Nawet jeśli jest to zarzut nieprawdziwy lub słabo udokumentowany?

Ona się skarży, on się nie przyznaje. Prawda i fakty nie mają szans. Redaktorzy wiedzą co się sprzedaje.

Media szukają sensacji, złych intencji, dowodów tuszowania sprawy. To, że czasem coś znajdują nie jest "zasługą" PR, ale jego braku.

Media w roli prokuratora

Powołaj się na miarodajne źródło, dorzuć kilka szczegółów potwierdzających kontrowersyjną tezę, dodaj dwuznaczne przymiotniki i jednoznaczne czasowniki i opinia publiczna już wie co myśleć – szczególnie kiedy zarzut dotyczy kogoś sławnego, bogatego i wpływowego.

Kiedyś reporter powiedział mi: "Oto zarzuty jakie dotarły do mnie na temat twojego klienta i zamierzam je opublikować." Pokazałem mu dokumenty, z których jasno wynikało, że oskarżenia są bezpodstawne. Reporter nie chciał się z nimi zapoznać – nie chciał stracić smakowitego kąska. Rozmowie przysłuchiwał się jego szef.

Inny reporter poinformował mnie, że nie zamierza wziąć pod uwagę tego, co mu powiedziałem ze względu na klienta. "Nie chodzi o ciebie, ale nie ufam tej firmie" – dodał.

Bilans: firmy, instytucje, politycy, celebryci codziennie są oskarżani i osądzani przez media informacyjne. Oskarżenia są "prawdziwe" nie dlatego, że opierają się na prawdzie, ale dlatego, że formułują je media.

PR w roli adwokata

Etyka zawodowa nakazuje nam bronić klienta w każdej sytuacji – nie tylko kiedy oskarżenia są fałszywe. Media o tym wiedzą i nie darzą za to sympatią.

Kiedy oskarżenie jest prawdziwe – w całości lub częściowo – naszym obowiązkiem jest tłumaczenie firmie, żeby jak najszybciej naprawiła błędy, wyrównała szkody i wprowadziła zmiany wykluczające powtórzenie się kryzysowej sytuacji. Dla nas to oczywiste, bo to też PR. Dla dziennikarzy raczej nie.

W czasach kiedy podejrzenia i oskarżenia błyskawicznie są podchwytywane przez media (sprzedaż, oglądalność, słuchalność i kliknięcia!) praktyk PR – zmuszony do szybkich decyzji i działań – może czasem się zagubić. Eksperci zarządzania komunikacją kryzysową powinni mieć tego świadomość – podobnie jak ci, którzy stawiają i powtarzają bezpodstawne i nieprawdziwe oskarżenia.

Kiedy zatrudnić eksperta zarządzania sytuacją kryzysową

Każda firma potrzebuje solidnej strategii komunikacji w sytuacji kryzysowej.

Agencja PR specjalizująca się w zarządzaniu kryzysem i komunikacją kryzysową opracuje taką strategię na długo przed pierwszym kontaktem z mediami.

Najlepszy moment na decyzję o zatrudnieniu eksperta zarządzania kryzysem jest właśnie teraz – kiedy jest czas na spokojną analizę wszystkich czarnych scenariuszy.

Jeżeli zaczniesz szukać agencji PR po wybuchu kryzysu, trudniej będzie naprawić szkody, przywrócić zaufanie i odbudować reputację.

Wyspecjalizowane agencje PR znają problemy z jakimi borykają się firmy w sytuacji kryzysowej i wiedzą jak sobie z nimi radzić. Nawiązując współpracę z taką agencją teraz, możesz liczyć na pięć wymiernych korzyści:

1. Plan kryzysowy

Dokładnie skonstruowany plan kryzysowy to kręgosłup każdej skutecznej strategii. Agencja PR pomoże stworzyć plan, który ujmie wszystkie zasady i procedury, zadania rzecznika prasowego, podstawowe komunikaty i listy kontaktów z mediami.

2. Scenariusze i sytuacje awaryjne

Dobra agencja PR sporządzi listę zagrożeń oraz opracuje scenariusze i plany działania w konkretnych sytuacjach. Im więcej czasu poświęcisz na omówienie czarnych scenariuszy, tym pewniej poczujesz się kiedy zobaczysz kamery telewizyjne i mikrofony skierowane w Twoją stronę.

3. Skrócenie czasu reakcji

Czas w sytuacji kryzysowej jest na wagę złota. Jeśli rozpoczniesz współpracę teraz, będziesz w stanie skrócić okres od wybuchu kryzysu do pierwszego komunikatu dla mediów – im szybsza reakcja, tym mniej okazji do szkodliwych spekulacji.

4. Krótkotrwałe cele i strategiczny sukces

Większość decyzji i działań w zarządzaniu sytuacją kryzysową dotyczy krótkoterminowych celów. Agencja PR także bierze je pod uwagę, ale jednocześnie myśli o tym jak odbudować reputację firmy po uporaniu się z kryzysem.

5. Oszczędności

PR kosztuje, ale doradztwo PR w sytuacji kryzysowej kosztuje naprawdę dużo. Zlecając wykonanie usług PR teraz, unikasz wydawania ogromnych pieniędzy na zarządzanie kryzysem po jego wybuchu.

Pressence Public Relations chętnie pomoże w przygotowaniach do zarządzania sytuacją kryzysową. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Pierwsza reakcja na kryzys w mediach społecznościowych

Pierwsza reakcja na kryzys w mediach społecznościowych to najważniejszy i jednocześnie najprostszy element Twojego planu zarządzania kryzysem online – pomaga zapanować nad sytuacją i zmniejsza napływ negatywnych komentarzy na Twitterze, Facebooku i w firmowej skrzynce e-mail.

Pierwsza reakcja musi być krótka, zwięzła i treściwa. Jej celem jest uspokojenie nastrojów i zyskanie na czasie. Kiedy ją przekazać? Jak najszybciej.

Jeśli atak nastąpił na Facebooku, musisz opublikować odpowiedź na firmowej Osi czasu – jeśli na Twitterze, wybierz ten serwis do kryzysowej komunikacji.

W pierwszej reakcji na kryzys online:

1. Powiedz, że zdajesz sobie sprawę z tego, co się wydarzyło. To zmniejszy liczbę wpisów typu "Czy wiecie co się stało?", "Czy ktoś już zauważył, że...?", "Trudno uwierzyć, że nikt do tej pory..."

2. Poinformuj, że dokładnie badasz wszystkie okoliczności. To rozwieje wątpliwości opinii publicznej czy śledzisz i analizujesz rozwój kryzysowych wypadków.

3. Obiecaj, że sam poinformujesz klientów kiedy tylko ustalisz nowe fakty. Fani już wiedzą, że badasz sprawę – teraz niecierpliwie czekają na informacje i wyjaśnienia.

4. Podziękuj za zrozumienie i cierpliwość. Pierwszą reakcję na kryzys online zawsze kończ słowami podziękowania za wyrozumiałość.

Jeśli umieścisz w swojej pierwszej odpowiedzi te cztery elementy, ludziom nie zostanie nic innego jak czekać na Twoje wyjaśnienia.

Przykładowa pierwsza reakcja na kryzys online:

"Wiemy, że wiele osób spotkało się z problemem X i chcemy zapewnić, że badamy sprawę i przekażemy najnowsze informacje i wyjaśnienia jak tylko dowiemy się więcej. Dziękujemy za zrozumienie i cierpliwość. – Twój podpis."

Komunikacja kryzysowa bez anonimowych rzeczników prasowych

"Nie znam się na tym...", "Nie mam ochoty...", "Dlaczego właśnie ja?"

Rozumiem niechęć i obawę przed odpowiadaniem na dociekliwe pytania dziennikarzy kiedy w firmie wydarzy się coś złego. To na pewno nic miłego.

Niektórzy szefowie myślą, że najlepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest zatrudnienie zewnętrznego eksperta komunikacji kryzysowej, który wystąpi w roli rzecznika prasowego, a oni zajmą się resztą.

Kiedy otrzymywałem takie propozycje zawsze odmawiałem. Postępowałem tak z dwóch powodów:

1. Szefowie firmy musieliby poświęcić zbyt dużo czasu, żeby wyjaśnić osobie z zewnątrz wszystko, co niezbędne, aby zadowalająco odpowiedziała na pytania reporterów. Komuś kto zna firmę na wylot wystarczy intensywne jednodniowe szkolenie medialne, żeby pod kierunkiem eksperta PR poprawnie wywiązać się z roli rzecznika prasowego.

2. Główni interesariusze – pracownicy, klienci, akcjonariusze, inwestorzy i bezpośredni sąsiedzi firmy – nie chcą zobaczyć w takiej sytuacji nowej twarzy – kogoś kogo nie znają i nie darzą zaufaniem. Wynajęty ekspert po wykonaniu zadania spakuje manatki i wróci do domu – szefowie zostają na miejscu i to oni poprowadzą firmę po kryzysie.

Osoby poszkodowane (fizycznie, emocjonalnie lub finansowo) chcą czuć, że szefowie firmy odpowiedzialnej za kryzys, troszczą się o nich. Chcą mieć pewność, że podejmują właściwe działania naprawcze. O tym nie może mówić nieznana osoba.

Ludzie i media stracą szacunek dla firmy, która w chwili trudnej próby, pokazuje anonimowego rzecznika. Pamięć o tym jak firma zachowała się w kryzysie będzie dłuższa od samego kryzysu.

Odpowiedzialność, współczucie, empatia to cechy, z którymi powinna być kojarzona firma, a nie ekspert, który wyjedzie dzień po wykonaniu zadania.

Komunikacja kryzysowa w 35 punktach

W teorii praktyka zarządzania komunikacją kryzysową nie różni się od teorii. W praktyce taka różnica jest.

Oto spojrzenie praktyka na zarządzanie komunikacją kryzysową.

I. OCENA SYTUACJI

1. Co wiemy na pewno o kryzysowym wydarzeniu?

2. Czego się domyślamy, ale nie możemy jeszcze zweryfikować?

3. Jaki jest czarny scenariusz?

4. Kto najbardziej ucierpiał w kryzysowym zdarzeniu?

5. Kto zawinił? Dlaczego?

6. Co może utrudnić skuteczną komunikację z mediami i opinią publiczną? Z jakim skutkiem?

7. Jak możemy pomóc (poszkodowanym, klientom, sobie, itd.)?

8. Czego nie możemy powiedzieć ze względu na poufność, ochronę danych osobistych i inne powody?

II. PRZYGOTOWANIE

9. Działaj szybko.

10. Poinformuj kierownictwo.

11. Wybierz rzecznika prasowego.

12. Przygotuj pierwsze oświadczenie dla mediów, w którym znajdą się następujące punkty:

a. współczucie dla ofiar i ich rodzin,

b. informacja o udzielonej pomocy,

c. własne stanowisko w sprawie kryzysowego zdarzenia.

13. Wybierz najlepszą metodę przekazania oświadczenia mediom (briefing, konferencja prasowa, e-mail).

14. Przygotuj się do wystąpień w mediach.

15. Uruchom kanały wewnętrznej komunikacji tak, żeby rzecznik prasowy niezwłocznie dowiadywał się o nowych faktach, decyzjach i zmianach.

16. Przygotuj rzecznika prasowego do całodobowego kontaktu z mediami, szczególnie w pierwszych 48 godzinach kryzysu.

17. Informuj na bieżąco wszystkich członków sztabu kryzysowego o rozwoju wydarzeń.

III. DZIAŁANIE

18. Szybko reaguj na zapytania mediów.

19. Odpowiadaj dziennikarzom krótko, jasno i rzeczowo.

20. Okazuj troskę o losy poszkodowanych.

21. Pierwszy przekazuj najgorsze wiadomości.

22. Pozwól, żeby każda organizacja mówiła w swoim imieniu.

23. Unikaj spekulacji. Niczego nie zakładaj z góry. Grzecznie odmawiaj odpowiedzi na hipotetyczne pytania.

24. Nie wskazuj publicznie winnych.

25. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie dziennikarza lub nie wiesz co powiedzieć, lepiej nic nie mów. Zaoferuj reporterowi kontakt po zdobyciu brakujących informacji.

26. Nie ujawniaj poufnych lub tajnych danych.

27. Nie mów: "Bez komentarza." Zamiast tego, wyjaśnij dlaczego nie możesz odpowiedzieć na pytanie.

28. Nie manipuluj informacjami. Nie wprowadzaj dziennikarzy w błąd.

29. Respektuj dziennikarskie terminy.

IV. OCENA I KOREKTA

30. Natychmiast koryguj nieprawdziwe informacje i komentarze przekazywane przez inne osoby.

31. Przewiduj rozwój wydarzeń i opracuj nowe komunikaty na przyszłość.

32. Przygotuj się na szybkie wprowadzanie zmian.

33. Na bieżąco informuj media o ważnych zmianach.

34. Oceń jakie procedury i działania się sprawdziły i co można było zrobić lepiej.

35. Rozpocznij przygotowania do następnego kryzysu.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

PS. Zobacz "Elementarz antykryzysowy" [pdf, 1.01 MB].

Na jakie komentarze online odpowiadać w sytuacji kryzysowej

Byłoby wspaniale móc reagować na wszystkie komentarze jakie pojawiają się online w sytuacji kryzysowej, ale na taki luksus nikt nie może sobie pozwolić. Trzeba wybierać.

Wybierać można lepiej lub gorzej.

Decyzja, które komentarze wymagają odpowiedzi, należy do kluczowych w zarządzaniu komunikacją kryzysową online.

Podstawowe równanie wygląda tak:

Wpływ społeczny + Częstotliwość komentarzy = Wartość odpowiedzi

1. Wpływ społeczny

Chodzi o to jaki zasięg ma komentarz i ile osób może go podchwycić i przekazać innym użytkownikom. Rozważyć trzeba na przykład liczbę znajomych autora wpisu na Twitterze i fanów na Facebooku.

Drugi czynnik to ocena aktywności i popularności autora w Internecie. Czy każda jego krytyczna opinia jest automatycznie komentowana i przekazywana innym osobom? Im większa jest prywatna sieć społecznościowa autora, tym większe prawdopodobieństwo, że jego opinia wywoła szerszy rezonans.

2. Częstotliwość komentarzy

To dotyczy komentarzy pozytywnych i negatywnych. Neutralne opinie zwykle przechodzą bez echa – zdecydowane, agresywne i emocjonalne wpisy są częściej podchwytywane.

Warto reagować na komentarze, które konkretnie odnoszą się do sprawy, gdyż takie opinie wywołują z reguły większy oddźwięk w serwisach społecznościowych.

3. Wartość odpowiedzi

Kiedy poznasz potencjalny wpływ społeczny użytkownika i częstotliwość jego wpisów, łatwiej będzie podjąć decyzję czy i jak reagować.

Twoim zadaniem jest monitoring rozmów online w sytuacji kryzysowej, analiza treści i włączenie się do konwersacji z najbardziej wpływowymi autorami.

Każde poszerzenie kręgu dyskutantów lub dodanie nowych wątków wymaga przemyślanej reakcji – chodzi o korygowanie błędnych lub niepełnych informacji, wyjaśnianie wątpliwości i pomoc w rozwiązywaniu problemów.

Trzy kryzysowe pytania na rozstaju dróg

Kiedy Twoja firma nagle staje oko w oko z zaskakującym kryzysem (są niezaskakujące?), potrzeba szybkich decyzji i działań mających chronić markę, wizerunek i reputację w krótkim i długim okresie.

Zbierasz informacje, analizujesz wpływ faktów na poszczególne grupy otoczenia i wprowadzasz w życie plany zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową.

Nie ma jednak planu, który obejmie wszystkie możliwe sytuacje – zawsze pojawią się niespodzianki.

W pewnym momencie czujesz się jak podróżnik, któremu na rozstaju dróg skończyła się mapa. Dokąd teraz iść? Kogo zapytać o drogę? Jaką podjąć decyzję?

W takiej sytuacji radzę moim klientom krótki test, który do tej pory zawsze pomagał wybrać optymalne rozwiązanie.

Test składa się z trzech pytań:

1. Czy strategiczny plan zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową (to, co chcę zrobić i powiedzieć) zgadza się z tym, co reprezentuje marka i jakie jest w tej chwili moje/nasze stanowisko?

2. Czy to, co chcę/chcemy zrobić i powiedzieć wzmocni reputację firmy w dłuższym okresie, mimo chwilowych/przejściowych problemów?

Jeśli odpowiedź brzmi nie lub raczej nie lub jest niejasna, zadaj dodatkowe pytanie:

3. Jak to będzie wykorzystane przez media i konkurencję?

Pamiętaj, że to, co robisz i mówisz w kryzysie więcej mówi o Tobie od tego jak się zachowujesz i komunikujesz w czasie poza kryzysem i będzie na długo zapamiętane.