Jak oceniać ryzyko w mediach społecznościowych

Zapobieganie kryzysom w mediach społecznościowych zaczyna się od oceny ryzyka tego, co może się zdarzyć i jakie to niesie zagrożenie.

Bez analizy rodzajów ryzyka i możliwych kryzysów niemożliwa jest skuteczna obrona marki przed atakami online.

Oto trzy cele oceny ryzyka w mediach społecznościowych:

1. zrozumienie zagrożeń jakie niosą media społecznościowe dla Twojej marki,

2. zapobieganie kryzysom, które można przewidzieć,

3. przygotowanie się do działania w sytuacjach nieprzewidywalnych.

Ocena ryzyka zaczyna się od burzy mózgów i sporządzenia dwóch list:

1. lista wszystkich problemów i kryzysów, które pojawiły się w firmie w przeszłości w różnych kanałach komunikacji (obsługa klienta, kontakty telefoniczne, poczta elektroniczna, media tradycyjne) pod kątem szkód jakie mogły wyrządzić w mediach społecznościowych,

2. lista wszystkich potencjalnych zagrożeń i kryzysów, które mogą się pojawić w oparciu o to, co wydarzyło się w innych firmach i jak sobie z tym poradziły – ale pamiętaj, że nie ma dwóch identycznych kryzysów! Na tym etapie niczego nie wykluczaj z góry.

Po sporządzeniu obydwu zestawień:

a. wybierz kryzysowe scenariusze, których można uniknąć – po co tworzyć plan kryzysowy dla sytuacji, której można skutecznie zapobiec?

b. opracuj plany kryzysowe dla wszystkich kryzysów i zagrożeń, których nie można wykluczyć lub przewidzieć.

Po zdefiniowaniu listy zagrożeń, którym można zapobiec, wybierz te, na które nie masz żadnego wpływu.

Kolejne kroki:

1. opisz scenariusze związane z wystąpieniem konkretnego zagrożenia,

2. wybierz te najgroźniejsze i prowadź ich monitoring,

3. opisz jakie straty może przynieść wystąpienie każdego konkretnego zagrożenia i kryzysu,

4. opracuj strategie działania dla każdego konkretnego zagrożenia i kryzysu.

Ważne, żeby w składzie zespołu kryzysowego znaleźli się ludzie mający różne doświadczenie w zarządzaniu marką, komunikacją online oraz kontaktami z konsumentami i fanami. Każda z tych osób wniesie własną wiedzę, uwagi i propozycje, co pomoże stworzyć całościową i dokładną ocenę zagrożeń jakie niosą Twojej firmie media społecznościowe.

Jak w Twojej firmie ocenia się ryzyko w mediach społecznościowych? Napisz o tym w komentarzu.